Contents
La reputación de una marca no depende solo de la imagen que proyecta al público, sino también de los comentarios que vierte este mismo en diferentes plataformas.
Puede parecer que estas opiniones no se pueden controlar, que ante una crisis reputacional no hay nada que hacer. Sin embargo, aunque de forma directa no podemos influir en la opinión del público, sí que existen diferentes estrategias que ayudan a que los consumidores confíen más en una empresa y, por tanto, que refuerzan la reputación de la misma.
¿Cuándo se está atravesando una crisis reputacional?
Las crisis reputacionales se caracterizan por la pérdida de confianza del consumidor hacia una marca concreta. Esto puede repercutir de forma directa en las ventas, los ingresos de la empresa y su participación en eventos.
A día de hoy, gracias a internet, es mucho más fácil saber por qué se han producido e incluso si se van a producir estas crisis. Las opiniones en las redes sociales y en las webs, e incluso las noticias difundidas por la red, pueden dar pistas e incluso certezas sobre este tipo de situaciones. No obstante, esto es positivo y realmente juega en tu favor como marca.
De hecho, las agencias de comunicación utilizan estas plataformas y mensajes para evaluar el nivel de reputación que tienen entre sus clientes.
Es importante saber que la reputación no es algo estático. Puede fluctuar con el tiempo y en entornos digitales aún más. Debido a ello, un buen seguimiento y evaluación de la misma será clave no solo para prevenir una crisis, sino también para saber afrontarla de la mejor manera posible.
¿Cómo identificar el origen de una crisis de reputación?
Estos son los dos elementos a tener en cuenta a la hora de analizar la reputación de una marca y saber si se está pasando por una crisis reputacional:
- Analizar todo lo que se dice sobre tu marca y compárarlo con otras del sector.
- Conocer la repercusión que ha tenido todo lo que se ha dicho en los diferentes canales.
Dependiendo de este análisis, podremos saber dónde y cómo se ha originado la crisis, así como el tamaño de la misma.
Trolls
Los trolls son aquellos que publican quejas, informaciones negativas falsas, insultos o mensajes de odio, todo ello de forma infundada. Las quejas de los trolls se diferencian de las quejas de los clientes en que los trolls no son clientes, y se quejan simplemente para hacer daño a la marca. Además, algunos trolls son en verdad bots.
En estos casos, lo que hay que hacer es no responder. Hacer como si no existiesen y bloquear las cuentas que identifiquemos como trolls. Lo peor que se puede hacer es contestarles y entrar al trapo, ya que eso es lo que pretenden. Para conseguirlo, utilizan mensajes hirientes, bulos escandalosos o este tipo de cosas; pero a pesar de todo ello, no hay que contestarles, hay que ignorarlos.
Herramientas y técnicas para solucionar las crisis reputacionales
Debido a la inmensa cantidad de comentarios que se vierten en internet, es prácticamente imposible realizar un seguimiento de forma manual. Por ello, podemos echar mano de diferentes plataformas que nos ayuden a analizar dichas interacciones. A continuación te recomendamos algunas.
Reputology es una de las plataformas más precisas para analizar la reputación online. Es muy útil para empresas que tienen diferentes sedes en distintas ubicaciones. Funciona escaneando la web en busca de contenidos sobre tu marca y te sugiere acciones para afrontarlos de la mejor manera posible.
Otra plataforma interesante es Talkwalker. Esta monitoriza los sentimientos de los consumidores en las principales redes sociales y en más de 150 millones de sitios web.
En el caso de Hootsuite podremos tener a nuestro alcance un centro de análisis muy bien planteado en el que gestionar la presencia de la marca con gran precisión.
En cuanto a las técnicas de gestión de crisis reputacionales, aplicar el ciclo de gestión de la reputación corporativa puede ser muy efectivo. Consiste primero en escuchar todas las críticas, en valorarlas y, por último, en afrontarlas de dos formas posibles: con una actitud reactiva o proactiva.
En el primer caso, responderemos a las opiniones negativas de manera prudente aportando información de valor y centrándonos en la causa que ha provocado la crítica.
En el segundo caso, crearemos diferentes barreras mediante la publicación de contenido positivo sobre la marca para evitar que nazcan más críticas negativas.
No obstante, también puede ser interesante realizar encuestas a tus clientes para conocer de forma más directa sus opiniones y críticas.
¿Cómo prevenir las crisis reputacionales?
Protección, defensa y monitorización. Estos son los tres pilares que te ayudarán a prevenir las crisis reputacionales de cualquier marca, ya sea grande o pequeña.
La protección comienza por conocer a tu buyer persona para transmitirle un mensaje que conecte con sus valores, deseos, preocupaciones y ambiciones. Además, no solo el mensaje tendrá que ir en esta dirección, sino también la cultura empresarial que se desarrolle en la marca.
Una vez tengamos una protección sólida, los clientes tendrán la suficiente información y confianza como para hablar bien de la marca y defendernos frente al resto. Es decir, se crearán una especie de embajadores. No obstante, aquí pueden surgir las temidas fake news y la mejor forma de hacerles frente es la transparencia. ¿Cómo? Hay diferentes acciones como revelar partes de tu trabajo y tus valores que ayudan a que las fake news se desmientan por sí solas.
Por último, es fundamental estar atento a todas las conversaciones e interacciones que se generen en las redes y en las webs mediante la monitorización y el análisis.