La negatividad y la toxicidad en redes sociales es algo que, por desgracia, es prácticamente inevitable. Es importante que los negocios y las marcas sepan enfrentarse a ellos de la forma correcta, porque si no, es posible que desencadene una crisis reputacional que puede llegar incluso a arruinar a la empresa.
Hay distintos tipos de mensajes negativos que le pueden llegar a una empresa a través de las rr.ss, y dependiendo de ellos se debe responder de una forma u otra.
Las quejas
Estos comentarios negativos son los más comunes. Aunque en verdad no debe considerarse a las quejas como comentarios negativos, sino como una crítica constructiva que le permite a la empresa mejorar; y como tal se deben responder.
Las quejas deben responderse de forma rápida, pidiendo disculpas por el problema o la queja que el cliente nos traslade, y agradeciendo su comentario y la oportunidad de mejorar que representa.
Los Trolls
Los trolls son aquellos que publican quejas, informaciones negativas falsas, insultos o mensajes de odio, todo ello de forma infundada. Las quejas de los trolls se diferencian de las quejas de los clientes en que los trolls no son clientes, y se quejan simplemente para hacer daño a la marca. Además, algunos trolls son en verdad bots.
En estos casos, lo que hay que hacer es no responder. Hacer como si no existiesen y bloquear las cuentas que identifiquemos como trolls. Lo peor que se puede hacer es contestarles y entrar al trapo, ya que eso es lo que pretenden. Para conseguirlo, utilizan mensajes hirientes, bulos escandalosos o este tipo de cosas; pero a pesar de todo ello, no hay que contestarles, hay que ignorarlos.
Las amenazas
Puede ocurrir que alguien amenace a la empresa, a su equipo de trabajo, a los gerentes, o incluso a sus clientes o seguidores. Esto es algo muy serio, y la empresa que reciba estas amenazas debe proceder con calma y manteniendo la mente fría.
Lo más recomendable es no responder nunca a estos comentarios y limitarse a, primero de todo, hacer una captura de pantalla de los comentarios amenazantes, luego bloquear la cuenta, y a continuación pasarle las capturas al equipo de la red social para que bloquee o elimine la cuenta del que ha amenazado.
Si se trata de amenazas muy serias, de carácter personal y señalando a personas concretas, la empresa debe ponerlo en conocimiento de su equipo legal para que emprendan medidas judiciales, o en conocimiento de la policía o los juzgados competentes. Las amenazas están prohibidas en las plataformas de redes sociales y además representan un delito en la gran mayoría de países, por lo que se debe actuar en consecuencia contra ellas.
¿Cómo responder?
Ya hemos visto los tres tipos de mensajes negativos que más se dan, y hemos explicado cómo hay que responder a ellos y cómo no hacerlo. Pero hay veces que hay que responder, ya sea para ayudar o resolver dudas o incluso, en ocasiones, para responder a insultos o acusaciones. En estos casos en los que no nos queda otra que responder, debemos hacerlo de la siguiente forma:
Amabilidad y pedir disculpas
Siempre hay que responder a las quejas o créticas con absoluta amabilidad, aunque el comentario que nos hayan hecho sea faltón o grosero; en estos casos, aún tiene más sentido ser amable, porque así los demás usuarios verán que incluso con los maleducados mantenemos la calma y las buenas formas.
Además, siempre hay que pedir disculpas, aunque una queja o crítica sea infundada, pide disculpas. Más vale eso que ponerte a discutir de forma pública.
Humor y sarcasmo
Es una buena idea responder con humos a los comentarios negativos, sobre todo a aquellos que son más hirientes, como insultos o amenazas. Si se responde con el debido sentido del humor o con sarcasmo a estos comentarios tóxicos, se consigue ridiculizar a quién lo hace, coseguir visibilidad e incluso más seguidores en caso de que se viralice un poco nuestra respuesta humorística.
Pero no hay que abusar de esto; no hay que basar nuestra estrategia de relaciones públicas antinegatividad en el humor, sino en la amabilidad, la rapidez y la eficiencia. Peor sí que, de vez en cuando, puede ser bueno responder a algún comentario tóxico con humor.
Tomárselo todo como una crítica constructiva
Como ya hemos dicho antes cuando hablábamos de las quejas de los clientes, hay que tomarse todos los comentarios negativos, en la medida de lo posible, como críticas constructivas que nos señalan los problemas de nuestros productos o servicios y que gracias a ellos podemos mejorar y crecer.
Por esta razón, es importante dar las gracias a los usuarios que nos transmiten estos mensajes, con fórmulas como “gracias por ayudarnos a mejorar”, “le agradecemos su contribución a ser mejores”, “Le agradecemos su comentario, pues nos permite seguir mejorando día a día”.
Ayudar y resolver
Y, por supuesto, la prioridad debe ser ayudar. Si un cliente se queja por redes sociales de algún problema o carencia que ha detectado en nuestro producto o servicio, hay que solucionárselo, y en cuanto lo solucionemos, hablarle para comunicárselo de forma pública, para que todo el mundo vea que escuchamos a los clientes y que nos esforzamos en complacerles. Esto genera muy buena imagen de marca, porque exteriorizamos la sensación de que somos humanos, cercanos y que tenemos mucha empatía hacia nuestros clientes.
